Gestión de Calidad en Turismo.

Fabian Gonzalez nos compartía su visión de lo que es innovar.  Innovar será la clave para la diferenciación, ya sea como agente de desarrollo económico, por entrar a nuevos mercados, nuevos productos, nuevos procesos, o detectar nuevas oportunidades de negocio.

Por las características especiales de las empresas de servicios:  Complejidad, dificultad de adecuación de productividad y aleatoriedad de la demanda. Y en especial por las características del producto turístico, el cual es perecedero, no expendible, inseparable (la producción y el consumo), rígido, heterogéneo, indivisible y subjetivo la gestión de calidad toma un papel importante.

La calidad, o mejor, la valoración de la calidad será la diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio percibido (la valoración que da el cliente a posteriori).

  • Si el servicio esperado era mayor se percibe mala calidad.
  • Si se corresponden se percibe buena calidad.
  • También se percibe buena calidad si el servicio percibido es mayor, pero esto quiere decir que el destino esta desaprovechando su potencial para comunicar.

Fuente: Laura Fuentes (URJC)

Así pues, la Gestión de Calidad en Turismo es tener la brecha cerrada. Para esto he de trabajar primero en saber que es lo que el turista espera sobre mi destino, cuales son sus expectativas sobre mi servicio. Una inadecuada investigación de mercados, falta de comunicación interna, o recuperación inadecuada de feedback serán con seguridad causantes de no cumplimiento de las expectativas. Cerrar la brecha es tarea imposible sin posesión de información.

Internet se presta como un canal facilitador de la obtención de ésta información. Por medio de la métrica Web y la gestión de datos obtenidos puedo complementar mi investigación de mercados. Las redes sociales también nos permiten una interacción de uno a uno con el cliente (actual o potencia) como canal para obtener feedback y por supuesto conocer mejor sus gustos y expectativas.

En este blog poco a poco vamos hablando de herramientas, redes sociales y conceptos que nos ayuden a cerrar las brechas con el cliente.

un saludo

@annieburbano

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Annie Burbano, founder y CEO de TurisTIC, el Centro de Innovación en Turismo de Colombia. Graduada en turismo de la Universidad Rey Juan Carlos (Madrid) y Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo Themis-OMT (Andorra). Recientemente graduada de Master de Dirección de Marketing Digital, Esden (Madrid) y Business Communications, Cambridge University (Cambridge). Se ha especializado en Marketing Estratégico de la Technische Universität (Berlin), Marketing y E-commerce para Turismo con el ITH (Madrid). También hace parte del cuerpo de voluntarios de la OMT y ha trabajado en los proyectos de Dashur, Egipto y Kars, Turquía. Es Speaker de Turismo y Marketing Digital.

2 Comments

  • Responder junio 26, 2014

    Luis Carlos Palazuelos

    Saludos.

    Quiero preguntarle en relación a los gráficos que presenta, ¿el segundo y tercer gráficos no deberían ser inguales pero a la inversa?

    • Responder julio 14, 2014

      Annie Burbano

      Luis,

      gracias por escribir. La verdad no sé exactamente a que te refieres, pero te puedo decir que por un lado esta el presentar una imagen exagerada positiva del destino, lo cual cuando el turista descubra que no es así, se sentirá decepcionado y percibirá mala calidad. Y cuando la imagen es muy poco favorable y el turista se siente exageradamente sorprendido aunque percibirá buena calidad, quiere decir que a nivel de marketing el destino no esta haciendo los esfuerzos adecuados.

      Un saludo

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