Hacemos Revenue Management con la Calidad del Servicio?

Aprovechando la visita de una amiga desde España, decidimos pasar unos días en un resort 5 estrellas del caribe colombiano, el cual cada año desde hace 22 años visito con mis padres. Dos jóvenes de nuestra edad no son el perfil habitual del hotel, son familias o parejas, usualmente mayores que nosotras, ya que generalmente se corresponde la edad con el poder adquisitivo.

Nuestra estancia fue grata, porque parte del personal fue tan agradable y servicial como siempre lo había sido y además las instalaciones se encuentran en un ambiente natural magnifico, al igual que el destino en si. Sin embrago desde el principio percibí como el personal de recepción y los botones no nos daban el trato habitual.

Se presentaron varios inconvenientes el día de la llegada y aunque no estaba muy satisfecha decidí que podía deberse a una situación excepcional de aquel día. Sin embargo, las faltas se repitieron cada día.

Siendo un resort 5 estrellas no podría decir que la calidad era mala, pero si que no cumplía mis expectativas y que siendo un hotel familiar para mi, sabia que no era el servicio usual.

Si el revenue management es encontrar el precio adecuado, en el momento adecuado al cliente adecuado, realizan también los hoteles revenue de la calidad  del servicio adecuada? Cuándo sé que el gasto y propinas del cliente son bajas, doy un peor servicio? Es algo que un hotel 5 estrellas  puede permitirse?

Recordé si alguna vez, durante mi trabajo en recepción hubiera dado diferente calidad en servicio según el cliente. Y pensé que cuando venían clientes habituales, grandes grupos o grandes gastadores se podía mejorar en algo la calidad (rapidez, atención, prioridad). Pero siempre se manejaba un mismo nivel de servicio y dado el caso mejoraba no empeoraba. No sé que pensáis vosotros y cual ha sido vuestra experiencia.

Un saludo

@anieburbano

Annie Burbano, founder y CEO de TurisTIC, el Centro de Innovación en Turismo de Colombia. Graduada en turismo de la Universidad Rey Juan Carlos (Madrid) y Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo Themis-OMT (Andorra). Recientemente graduada de Master de Dirección de Marketing Digital, Esden (Madrid) y Business Communications, Cambridge University (Cambridge). Se ha especializado en Marketing Estratégico de la Technische Universität (Berlin), Marketing y E-commerce para Turismo con el ITH (Madrid). También hace parte del cuerpo de voluntarios de la OMT y ha trabajado en los proyectos de Dashur, Egipto y Kars, Turquía. Es Speaker de Turismo y Marketing Digital.

2 Comments

  • En mi experiencia mas que Revenue Management, que en algunos escenarios en Colombia se ha enmarcado en un paradigma equivocado de “técnicas para cobrar según el cliente”, la inconsistencia en el servicio tiene que ver con una debilidad organizacional frente.a la importancia de capacitar permanentemente al equipo.
    Durante mis ya 20 años en hotelería he pasado varios en la Recepción de hoteles y veo que hay ciertos empleados que caen en la oscura tendencia de tratar al cliente por lo que aparentemente aporta de acuerdo a lo que esta pagando o a su edad. Uno de los casos mas tristes es cuando un cliente llega a un hotel con una tarifa neta muy baja dentro de un esquema de mayoreo, el hotel no recibe un ingreso alto pero este cliente pago en su punto de compra una tarifa, en ocasiones superior a la tarifa plena, debido al esquema de intermediarios que finalmente lo llevaron a ese destino ahorrandole al hotel gastos de mercadeo directo. El recepcionista entonces le asigna “el cuarto de las escobas” porque hay alta ocupación y su sentido común le dice que trate al cliente según la tarifa pues en teoría a menos tarifa menos exigencia en su percepción de la justicia del precio. La construcción de cultura de servicio implica un conocimiento profundo del funcionamiento del negocio y eso se logra con formación permanente.
    En conclusión, la inconsistencia, uno de los retos principales en las industrias de servicio, tiene un punto estratégico en la capacitación desde la perspectiva del cliente, e independiente de su edad los clientes siempre estarán dispuestos a pagar mas por mas calidad que incluye en buen porcentaje la actitud del personal.

    • Responder julio 10, 2012

      annieburbano

      Esther, muchas gracias por tu comentario, es casi más valioso que el propio post. Estoy de acuerdo contigo es una debilidad organizacional. Por un lado no se inculca dentro de los valores de la empresa la calidad en el servicio como base fundamental y por otro lado hay falta de empoderamiento de los empleados de primera linea para tomar decisiones que mejoren la experiencia del huésped.

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