Protocolos de Comunicación #SMen3

Parte fundamental de la estrategia son los manuales de comunicación y protocolos. Cuando vemos en las redes que un CM (community manager) ha lanzado un mensaje personal desde la cuenta de la empresa o que una marca borró un tweet o status y la comunidad se indigna o que cuando cambia el CM se nota muchísimo y la comunidad siente que la marca ya no es la misma, no es tanto culpa del CM sino de la empresa por no tener protocolos y manuales.

La estrategia de comunicación de redes sociales debe basarse en la estrategia de marketing digital, la cual a su vez debe basarse en la estrategia de comunicaciones general de la empresa. No se debe tener estrategias de comunicación totalmente diferentes. Esto, aunque lógico, parece ser muy olvidado por las empresas.

En los protocolos de comunicación en social media deben ir las acciones que se deben hacer en cada indicador táctico de la estrategia. Se debe detallar como proceder en cada caso según canal y situación. De esta forma se prevendrán muchos potenciales problemas en la gestión y ejecución del plan de Social Media. 

Prevención

En cada acción se deberá indicar:

  • Descripción de la situación.
  • La acción a realizar.
  • El operativo de desarrollo de la acción.
  • Los objetivos a alcanzar.
  • Los resultados que se espera obtener.
  • El plazo de ejecución.
  • El responsable de la acción.
  • El proceso de comunicación interno del caso.

Un manual que no debe faltar es el de detractores. Es importante que el CM tenga claridad de como debe actuar cuando se presenten quejas, reclamaciones o situaciones negativas con la marca.

Habíamos establecido que la estrategia debía ser flexible. El protocolo no es algo que deba estar cambiando, pero si puede ir creciendo pues pueden existir situaciones que no se contemplaron en el momento de su elaboración y que deben quedar agregadas  para la óptima gestión del CM.

Un saludo
@annieburbano

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Annie Burbano, founder y CEO de TurisTIC, el Centro de Innovación en Turismo de Colombia. Graduada en turismo de la Universidad Rey Juan Carlos (Madrid) y Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo Themis-OMT (Andorra). Recientemente graduada de Master de Dirección de Marketing Digital, Esden (Madrid) y Business Communications, Cambridge University (Cambridge). Se ha especializado en Marketing Estratégico de la Technische Universität (Berlin), Marketing y E-commerce para Turismo con el ITH (Madrid). También hace parte del cuerpo de voluntarios de la OMT y ha trabajado en los proyectos de Dashur, Egipto y Kars, Turquía. Es Speaker de Turismo y Marketing Digital.

2 Comments

  • Responder diciembre 6, 2012

    Alex

    Quiero adicionarle a tu buen artículo el preveer situaciones que puedan afectar a la marca, por lo cual crear protocolos para cada canal (Twitter, Facebook, Blog, Sitio Web) en situaciones de urgencia puede ahorrarnos un dolor de cabeza.

    • Responder diciembre 6, 2012

      annieburbano

      Alex gracias por tu comentario. Totalmente de acuerdo, cada canal es diferente y requiere sus propias reglas de juego.

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