El Community Manager #SMe3

El Community Manager es el gestor de la comunidad. Aunque el término Social Media Manager también existe, lo cierto es que detrás de las redes sociales hay varias personas y el objetivo debería ser construir una comunidad virtual alrededor de la marca. Por esta razón el término community manager aplica cuando dentro de los objetivos de la presencia en redes sociales incluimos objetivos de comunidad.

El community manager debería ser una persona que maneje la tecnología y sea curiosa de experimentar con las plataformas, pues estas cambian frecuentemente y mas que saber para que sirve cada funcionalidad es un tema de no tener miedo y de adaptarse constantemente y ser curioso. Además debe ser un buen comunicador y sobre todo tener la paciencia de escuchar, pues las redes se tratan sobretodo de monitorear y saber lo que piensan de la marca los clientes, además, que las redes son un canal de atención al cliente.

Esto me lleva a la tercera y más importante característica de un CM, éste debe conocer muy bien la empresa, los valores de marca, los productos y servicios y tener excelentes canales de comunicación interna, para que pueda en tiempo real comunicar a la comunidad información según sus necesidades. Él será la cara de la empresa y por esto no deberíamos arriesgar poniendo como una tarea más a alguien del departamento de marketing, ni apostar por alguien sin ninguna experiencia.

Quien es quien en la empresa

En la gráfica podemos ver las tareas específicas de los principales perfiles operarios de una empresa. El CM tiene cinco (5) labores principales:

  1. Dinamización de contenidos. En muchos casos también generación de contenidos propios y curación de contenidos de terceros.
  2. Gestión y dinamización de conversaciones. Las cuales se generan de forma natural en las redes.
  3. Gestión de estrategia de influenciadores. Los principales influenciadores siempre serán clientes satisfechos.
  4. Gestión de la reputación online. Lo bueno y lo malo que se encuentra en el universo digital sobre la marca y empresa.
  5. Generación de informes. Principalmente para mejorar la propia gestión y para tener un registro del proceso.

En turismo en muchos casos necesitamos dos o más CM que puedan cubrir diferentes turnos además de ser por lo menos bilingüe con inglés o el idioma principal del target. 

Como hemos visto a lo largo del curso, el CM debe ejecutar de acuerdo a una estrategia de Social Media trazada y establecida para la consecución de objetivos puntuales. Aunque en muchos casos los CM también diseñan estrategia es bueno contar con un estratega que diseñe por lo menos la primera vez toda la estrategia de redes. No olviden leer los otros post para sabe cuales deben ser las características y apartados de una estrategia.

Un saludo

@annieburbano

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Annie Burbano, founder y CEO de TurisTIC, el Centro de Innovación en Turismo de Colombia. Graduada en turismo de la Universidad Rey Juan Carlos (Madrid) y Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo Themis-OMT (Andorra). Recientemente graduada de Master de Dirección de Marketing Digital, Esden (Madrid) y Business Communications, Cambridge University (Cambridge). Se ha especializado en Marketing Estratégico de la Technische Universität (Berlin), Marketing y E-commerce para Turismo con el ITH (Madrid). También hace parte del cuerpo de voluntarios de la OMT y ha trabajado en los proyectos de Dashur, Egipto y Kars, Turquía. Es Speaker de Turismo y Marketing Digital.

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